部门会商联动 系统跟踪问效——兴隆台区及时有效解决群众投诉问题获点赞

    2月2日，辽宁省12345政务服务便民热线给兴隆台区政府发来感谢信，对区政府的“将民意诉求办理工作作为党和政府联系群众的桥梁和纽带，及时回应百姓呼声和社会关切，使推诿件、疑难件得以高效解决”表示感谢。信中称，2020年，兴隆台区共计解决省平台转办的企业和群众诉求问题1731件，办结率99.19%，满意率92.84%，增强了群众的获得感、幸福感、安全感。
　　及时有效解决市民投诉问题，一直是兴隆台区委区政府高度重视并狠抓落实的重点工作。一段时间以来，兴隆台区不断创新工作举措，健全工作机制，对市民投诉问题“接诉即办”“即办即结”，全区市民投诉问题办结率和满意度均屡创新高，得到了群众的赞许与认可。
　　据区智慧治理综合指挥中心副主任翟慧一介绍，为实现群众投诉问题快速有效办理，全区建立健全了“领导带班”“流转派单预案”“问题会商”等制度，形成了科学合理、运行高效的管理机制。具体流程是：一般问题由联动大厅工作人员根据属地、职责、预案库进行常规分拣派单、跟踪问效；特殊及疑难问题则由指挥中心组织派驻单位集中会商，明确责任分工和工作重点，部门联动解决问题。并通过兴隆决策指挥系统上报至难题板块，通过短信提醒，区委、区政府主要领导可第一时间在决策指挥系统手机端对案件详情查阅，并对指定部门办理进程进行督办、阅办。
　　科学有效的运行机制促进了投诉问题的快速解决。笔者在指挥中心投诉问题统计报告上看到：有市民反映向海大道与工业街交叉路口的广告牌背景色是红色，与前方的红绿灯颜色相近，导致来往车辆看不清路口红绿灯，希望得到改善。接诉后，指挥中心马上将问题“流转派单”至区综合执法局，城管执法人员走访了广告宣传商“瀚新家具城”相关负责人,向其提出整改要求，家具城立即更换了广告的背景颜色。投诉人对处理结果表示“非常满意”。

    对于投诉的疑难问题，指挥中心会及时启动会商机制，部门联动解决。比如，盘山县太平街道景泰城小区居民投诉物业费收费过高问题。接到投诉后，指挥中心调查了解到，虽然该投诉发生地为盘山县，但该小区为兴隆台区宝石花物业公司负责管理，于是启动联动协调机制，第一时间将该投诉问题对接至宝石花物业公司，由区住建局、市场监督管理局等部门进行快速联动排查。经调查，景泰城小区大部分住户为地方居民，还有部分住户为油田井下职工。根据《辽河油区物业管理和供热采暖收费制度改革实施细则》的相关规定，宝石花物业所承担的油田小区物业费标准均为1.5元，油田矿区职工可获得物业费补助，地方人员居住油田小区，需自行承担物业费。经区联动部门协调，宝石花物业决定将地方人员物业费以3年递增的方式进行收取，并逐步过渡到标准物业收费标准。答复投诉人后，他们表示非常满意。
　　“疑难案件会商、部门联动协调，是解决市民投诉问题的有效载体，它不仅明确了各部门的职责任务，而且健全了跟踪问效机制，诉求认领、诉求分派、诉求处置、流转监测、电话回访、诉求报结全流程监督管理，真正把群众投诉的每一个问题都嵌入到‘管理链条’之中，实现了全流程、无缝隙解决办理体系。”翟慧一说，“2021年1月1日至今，区智慧治理综合指挥大厅受理8890（民心网）诉求问题共计1258件，其中民心网诉求问题170件，案件流转及时率达99%，问题总体办结率环比同期提高13%。” （文：田俊 摄：孙鹏 区宣传事务服务中心）