接诉即办 多元共治 兴海街道“四个转变”持续提升服务群众效能

　　兴海街道地处城乡结合部，在城市综合治理过程中，存在辖区面积大、老旧小区多、外来人口多、重点项目少等实际情况带来的较多难点、堵点问题，群众投诉、举报事项较多。今年，兴海街道坚持“以人民为中心”的发展思想，坚持甘当“城市大管家”“店小二”的服务理念，实行“接诉即办”工作机制，将群众投诉的各类“棘手事”逐一解决。据统计，全街近年来共接收到投诉案件4000余件，年均投诉量约800件，截至目前已全部处理完毕，群众满意率达99%。先后被市、区营商环境局评为十佳基层承办单位。

转变工作主体

　　兴海街道在接到投诉案件后实行“下派-跟踪-上报-完结-回访”的闭环管理，工作主体由原来的街道各科室牵头延伸到各社区（村）、驻街单位和社会单位等共同解决。针对市民反映问题较多的物业类问题，现在由社区与物业公司通力配合，以优化服务代替解决诉求，物业类问题案件同比去年下降8%。比如，香堤荣府、托莱多社区物业相关问题案件较多，城市管理办公室牵头和街道相关负责人对物业企业进行了约谈，物业企业随后很快为6户居民解决了房屋漏雨问题、1处小区栈道雪天路滑问题、5起物业服务态度问题，均得到了居民的好评。

转变工作方式

　　兴海街道大力推行“12345热线+网格”机制，覆盖全街129个网格。深化政务服务“直通车”，建立完善“首问首接+分管领导”负责制，及时响应、有效处置情况复杂、长期未办结的疑难问题，从而提升营商环境治理效能。探索创新“三上门”工作法即：一上门询诉求、二上门解难题、三上门促满意，如兴顺社区针对在柏景家园小区内设置变电箱问题，由社区牵头发放调查问卷114份，征求群众意见建议，最终召开业主大会根据群众意见建议已将变电箱迁至园区外，小区群众一致拍手称赞。

转变工作思路

　　兴海街道实行统筹推进的工作思路，创建日常排查、宣传引导、安全监控、反映举报、多方联动于一体的安全监督和应急防控体系，由“独角戏”向点面结合转变，由物业单位牵头，社区协调平安建设办公室、综合行政执法队、辖区派出所、消防等多部门对居民楼内楼道堆物等问题开展联合整治。针对托莱多小区9号楼1单元入门处摆放快递柜堵塞消防通道的问题，街道相关科室协调联动兴海派出所及驻兴海执法所，分别对物业公司相关工作人员进行约谈督导，并由兴海派出所下达整改通知书，要求物业公司在整改限期10日内拆除占用消防逃生通道的快递柜并清理地面暂存的快递包裹。整治结束后，整栋居民楼的消防通道畅通无阻，居民应急安全得到充分保障。

转变工作态度

　　兴海街道着力推动12345热线由事后治理向事先预防深化，充分发挥辅助功能和情报预警作用，由被动接收工作向主动作为转变，对于工作提前谋划，为群众创造宜居的生活环境，辖区重点问题有所下降，群众满意度、问题解决率逐步提升。李家村一户村民反映主路上种植的景观树木多次剐蹭过往车辆及行人，对村民和外来人员的通行形成安全隐患，村干部接诉后立即行动，雇佣专业人员7人、农用车2台，耗时4天对此路段2400余棵景观树进行修剪，彻底解决了这一问题。（兴海街道）